Questa soluzione si rivolge a tutte le aziende che abbiano
la necessità di automatizzare ed ottimizzare la gestione
dei propri ordini garantendo una perfetta interazione
con il cliente e le diverse figure aziendali (commerciale,
amministrazione, spedizione).
Un sistema di gestione dell’ordine via web si può considerare
suddiviso in due parti principali: la prima parte si occupa
della definizione dell’ordine da parte del cliente, tramite
un classico carrello d’acquisto, e la raccolta dell’ordine
così definito; la seconda parte si occupa invece di gestire
l’ordine in base ai dati raccolti ed alle operazioni compiute
su di esso da utenti appositi tramite un gestionale.
DEFINIZIONE DELL’ORDINE
Il sistema deve gestire opportunamente il catalogo
di vendita accessibile via Web al cliente: a tale
fine è generalmente necessario definire delle diverse tipologie
di clienti, per poterle trattare in maniera indipendente
e più adatta al particolare contesto. Un cliente privato
avrà infatti necessità diverse da quelle di un cliente azienda
(si pensi alla fatturazione ed alla gestione delle aliquote
IVA).
La creazione di profili diversi permette
inoltre di monitorare e gestire aspetti quali l’importo
massimo degli acquisti, la possibilità di offrire scontistiche
personalizzate o modalità di pagamento aggiuntive rispetto
alla situazione standard: un principio quindi di “granulosità
fine”, che consenta di ottenere tutte le sfumature necessarie
per gestire il cliente non in maniera asettica ed impersonale,
ma mantenendo un contatto tipico delle vendite tradizionali.
Il tutto in un’ottica di CRM orientato alla vendita,
e di fidelizzazione del cliente il quale
può trarre profitto dalle sue precedenti spese perché acquista
credibilità agli occhi del sistema.
A tal fine il sistema deve essere in grado di “riconoscere”
ed identificare il cliente che esplora il catalogo di vendita,
guidandolo a volte nelle scelte ed offrendogli le informazioni
opportune (si pensi all’eventualità di listini distinti
per tipologia di cliente): ciò comporta la definizione di
un “contesto di vendita” che orienta la definizione
dell’ordine da parte del cliente, e fornisce informazioni
che saranno poi riepilogate in sede di raccolta
dell’ordine ed utilizzate per le valutazioni necessarie
alla gestione degli ordini creati dal
Web.
RACCOLTA E MEMORIZZAZIONE DELL’ORDINE
Quando l’ordine è stato definito, il cliente procede al
suo completamento: sarà quindi necessario raccogliere informazioni
aggiuntive (come la località di spedizione) ed eventualmente
gestire le problematiche connesse con il pagamento. La memorizzazione
dell’ordine è gestita in modo da lasciare al cliente la
massima libertà e rapidità nell’esecuzione:
sarà il sistema a monitorare il rispetto di tutti gli eventuali
vincoli imposti dall’azienda venditrice (come, ad esempio,
il limite di fido concesso ai clienti o le garanzie legali
sulla nazionalità dell’acquirente, oppure il calcolo delle
spese di spedizione) ed eventualmente generare dei riepiloghi
opportuni da mostrare al cliente.
Un sistema di gestione così descritto permette quindi al
cliente di riprendere un procedimento di acquisto precedentemente
sospeso, e portarlo a compimento anche in tempi successivi.
Il “contesto di vendita” precedentemente indicato consente
al sistema di arricchire l’ordine di molte informazioni
supplementari, in maniera trasparente (cioè non percepibile)
al cliente: tali informazioni saranno essenziali per la
gestione dell’ordine da parte dell’azienda venditrice.
GESTIONE DELL’ORDINE
Durante la sua vita nel sistema, un ordine attraversa diverse
fasi (dalla definizione alla attivazione, al pagamento,
fino all’invio al cliente); tali fasi non sono sempre gestite
dalle stesse persone. Per questo motivo nel sistema vengono
definite diverse tipologie di utenti che interverranno
sul gestionale, adottando lo stesso criterio di
“granulosità fine” già utilizzato per i clienti.
Alcuni aspetti della gestione sono infatti di competenza
di figure tipicamente “commerciali”, che dovranno definire
la scontistica personalizzata per i clienti e le modalità
di pagamento alternative, avvalendosi di uno storico sulle
operazioni di ogni cliente e tarando di conseguenza le agevolazioni.
Alla sua figura competeranno le decisioni finali inerenti
l’autorizzazione dell’ordine. Altri aspetti invece saranno
strettamente di competenza di figure amministrative (la
certificazione dei pagamenti, o la documentazione che certifica
lo status del cliente e le sue richieste) o di figure addette
alla logistica (il magazziniere che riceve la notifica di
un ordine inviabile e genera i documenti di accompagnamento).
Questa gestione degli utenti permette di non distoglierli
dalle competenze tradizionali, e contemporaneamente di non
attribuirne di nuove e inadeguate.
Dal momento in cui l’ordine viene memorizzato, il sistema
si occupa di seguirlo nelle sue evoluzioni e di identificarne
lo stato in funzione di tutti i parametri indicatori presenti,
e secondo le logiche di gestione adottate dall’azienda venditrice.
La flessibilità di tali valutazioni avrà l’effetto di non
costringere l’azienda venditrice ad adeguarsi alle modalità
di gestione, adattandosi ad un sistema rigido con criteri
diversi: ma viceversa sarà il sistema ad essere
modellato sulle esigenze dell’utilizzatore riflettendone
le consuetudini e rispettando i criteri di scelta precedentemente
adottati. Semplicemente, al sistema vengono delegate
le operazioni di valutazione ma non quelle decisionali,
di importanza critica: un ordine non sarà mai autorizzato
automaticamente all’invio, piuttosto il sistema si incarica
di definire se l’ordine può essere inviato, segnalando agli
utenti appositi il risultato della sua valutazione.
Il supporto del sistema di gestione si rivela quindi in
tutta la sua efficacia, affiancando il commerciale nelle
valutazioni e reperendo per lui tutte le informazioni utili
per la decisione. Il commerciale avrà a disposizione
un riepilogo dettagliato di tutti i dati riguardanti l’ordine,
sia quelli immessi dal cliente che quelli generati dal sistema:
ad ogni suo intervento il sistema si incarica di valutare
le operazioni compiute e ricalcolare lo stato dell’ordine,
presentando il riepilogo di tale valutazione; in questo
modo sono anche automatizzabili le notifiche di particolari
eventi (un ordine diventa inviabile) agli utenti opportuni
(il magazziniere che raccoglie la merce e avvia la spedizione).
UTILIZZO DEL SUPPORTO AVANZATO
Il sistema di gestione dell’ordine sopra descritto permette
di integrare la gestione della rete vendita (agenti e rivenditori),
automatizzando i processi di assegnamento di zone a rivenditori
o agenti e di accorgersi e segnalare all’utente quando un
ordine ricade in qualcuna di tali zone. Tale automatismo
offre quindi la possibilità di una efficace SFA, che integrata
con la parte Web garantisce una gestione rapida
ed indipendente delle forze di vendita.
In questo modo viene automaticamente tenuta traccia dei
volumi di traffico nelle varie aree, generati o meno dalle
proprie forze di vendita (sulle quali è quindi possibile
applicare gestioni personalizzate, così come per i clienti
Web), e dei fatturati ad essi relativi. Il tutto produce
una visione d’insieme molto ampia, aderente al reale, aggiornata
ed autonoma della propria rete di vendita e distribuzione;
permette di alleggerire il carico di lavoro dei propri operatori,
offrendo autonomamente ai clienti informazioni sullo stato
dei propri ordini tramite il semplice accesso a pagine Web
personali; permette infine di snellire i processi decisionali
ed operativi che, con adeguato supporto, giungono più efficacemente
e più rapidamente a conclusione.
