Il Marketing Relazionale presidia le relazioni coi clienti (ossia, rapporti con feedback continui) che presuppongono un data-base poco esteso ma molto approfondito ed iper-specializzato. E naturalmente, abilità professionali molto diverse da quelle richieste per la gestione del Direct Marketing, per esempio, e che quindi meritano un approfondimento.
Il principio base consiste nel fatto che solo il senso di appartenenza ad una “comunità”, l’esistenza di un rapporto (una relazione, appunto) possono costruire, mantenere e rafforzare la fedeltà del consumatore.
Il corso indaga ed approfondisce tutti gli aspetti rilevanti nella gestione e sviluppo del rapporto con i clienti.

Programma:

Analisi dell’interazione:  l’atmosfera e l’ambiente, processi di adattamento reciproco, lo scambio sociale, la cooperazione, la fiducia, la reputazione. 

Classificare i clienti in base al ciclo di vita della relazione. 

La gestione del Portafoglio Clienti:         
censimento del portafoglio clienti    
curve di concentrazione dei clienti  (analisi ABC)  
matrici   
piano di cliente 

Dalla Customer Satisfaction, alla Customer Retention, alla Customer Loyalty.

Il valore di un cliente: long life customer  value. 

La costruzione della strategia sul cliente: 
customer acquisition 
customer retention  
strategic customer care   
recuperare un cliente perso 

La profilazione dei clienti, la segmentazione ed il database marketing.  

Customer Satisfaction Management:    
la gestione dei reclami         
Fattori scatenanti    
Un modello per la gestione dei reclami     
Criteri di qualità per una gestione efficace dei reclami.